NEL株式会社は、AIを活用した「カスタマーAI」サービスを2024年12月19日に正式リリースした。ウエルシア薬局において試験運用が成功し、カスタマーサクセス業務の工数を90％削減する成果を挙げた。企業の成長に不可欠な「顧客の声（VOC）」を効率的に分析する新しい手法として注目される。
VOC活用の課題を解決
企業活動において、顧客の声を活かすことは重要だが、膨大なデータを収集・分析するには時間と労力が必要だが、NELの「カスタマーAI」は、これをAI技術で解決する。数万件以上のVOCを迅速に解析し、新商品や改善案を提示できる。この仕組みにより、商品開発や広告改善、業務効率化が実現。
ウエルシア薬局では、このサービスを活用して「からだの声とくらしの声」という顧客意見収集ページを運用中だ。同社のプライベートブランド商品は顧客の要望を反映しており、今後さらに多様なニーズに応えることが期待される。
運用開始から半年で、以下の作業が効率化された。
- VOCの収集・分類・分析
- 商品開発に必要な資料作成
- 顧客対応の自動化
「カスタマーAI」は、顧客の潜在的な要望を発見し、それを企業の成長戦略に組み込む役割を果たす。NELはさらなる技術開発を進め、他業種への展開を視野に入れている。
