「SLA」は何を保証？ Microsoft 365の大規模障害で注目

11月13日に発生したマイクロソフト「365」の大規模障害。仕事のメールや会議が止まったとき、利用する企業は提供元から何を約束されているのか。契約書に出てくる「SLA」は、そもそも何を保証しているのだろうか。

SLAは「品質の約束」

SLAは「Service Level Agreement」の略で、サービスの提供側と利用側が結ぶ品質の約束事だ。日本語ではサービス品質保証やサービスレベル合意と訳される。

たとえるなら、宅配便の「翌日お届け」と「遅れたら送料を返す」をセットにした約束に近い。クラウドの場合、約束の中心は「サービスが使える状態にあった時間の割合」、つまり稼働率である。

マイクロソフトは法人向けのオンラインサービスについて、月ごとの稼働率の基準と、基準を下回ったときの扱いを、ライセンス契約に付くSLA文書にまとめている。Exchange Onlineなど主要なサービスでは、基準は月間99.9％とされる。

ここで押さえておきたいのは、SLAが「止まらないこと」を保証する文書ではないという点だ。止まりうることを前提に、どこまでなら許容し、超えたらどうするかを決めておく。それがSLAの役割になる。

99.9％は何分止まる？

99.9％と聞くと、ほぼ完璧に思える。ところが、30日の月で計算すると、残りの0.1％は約43分だ。年間に直せば約8時間45分になる。

基準が99％なら月に約7.2時間、95％なら36時間まで止まってもよい計算になる。数字の桁がひとつ違うだけで、仕事への影響は大きく変わる。

では、この基準を下回ったらどうなるのか。マイクロソフトのSLA文書では、月間の稼働率が99.9％を下回ると25％、99％を下回ると50％、95％を下回ると100％を、そのサービスの月額料金に対して「サービスクレジット」として返す表になっている。

クレジットは、現金で戻ってくる返金とは性格が違う。料金に充当される形で、対象は障害のあったサービスの料金だけだ。1つのサービスにつき、1か月に受けられるのは1回までと定められている。

もうひとつの落とし穴は、自動では適用されない点にある。利用者がサポートへ申請し、マイクロソフトが内容を審査して初めて認められる。期限は、障害が起きた月の翌月末までだ。SLA文書の例では、2月15日の障害なら3月31日までに必要な情報をそろえて届ける。無料のサービスや、あらかじめ告知された保守作業による停止は対象外になる。

障害の現場では何が

今回のニュースに戻ろう。報道各社によると、日本時間13日午前5時半の時点で、メールソフトの「Outlook」やAIサービスの「コパイロット」など複数のサービスが使えない状態が続いていた。マイクロソフトは「サーバーを安全に稼働状態に戻す作業を進めている」と説明しているが、復旧の時期は示していないという。

この障害がSLAの対象になるのか、対象なら何％のクレジットになるのか。いまの段階では誰にも言えない。「停止」とみなす条件はサービスごとに契約書で定義されていて、その月の合計時間で判定されるからだ。

クレジットで足りるのか

単純な計算では、ひとつの月に43分を超えて止まれば、99.9％を割り込む。ただし、その計算に使われるのは、マイクロソフトが定義に沿って測った数字である。利用者の体感とは、ずれることがありうる。

立場によって見え方も違う。提供側にとっては、約束できる範囲をあらかじめ線引きしておく仕組みだ。利用側にとっては、メールが長時間止まった損失と、月額料金の25％分のクレジットとのあいだに、大きな差が残りうる。クレジット以外の賠償が認められるのかどうかは、契約書の条項を読まなければ分からない。

だからこそ、障害が起きたときに利用側が確認しておく点がある。まず、障害の開始と終了の時刻、影響を受けた機能を記録しておくこと。管理画面にある障害情報の番号も控えたい。次に、自社の契約で申請の窓口がどこになるのか、期限はいつなのかを調べる。管理センターに入りにくいときは、公開されているステータスページが手がかりになる。

横に広げると

SLAと似た言葉に、SLOとSLIがある。SLIは実際に測った数値、SLOは社内で掲げる目標、SLAは顧客と交わす正式な約束という整理が、IT業界では一般的だ。たとえば「今月は99.95％だった」がSLI、「99.9％以上を保つ」がSLOになる。

稼働率は「9の数」で語られることが多い。99.99％なら月に約4分で、求める9の数は、基幹業務に使うかどうかで変わってくる。ただ、数字が高いほど費用も上がるため、何を止めてはいけない業務と考えるかは、各社の判断になる。

暮らしや仕事の側でできる備えもある。メールが使えないときの連絡手段をあらかじめ決めておく、重要な資料は手元にも保存しておく。こうした事業継続計画、いわゆるBCPの考え方は、クラウド時代にも当てはまる。

今後の焦点は、マイクロソフトが障害の原因と影響の範囲をどこまで明らかにするかだ。13日朝の時点では、原因は調査中と説明されていた。

SLAの申請を考える企業にとっては、記録の保存と期限の確認が先になる。11月中の障害について、文書の規定どおりなら申請の期限は12月31日だ。