LINE WORKS株式会社は、AI音声応対システム「LINE WORKS AiCall」の新しいサービス「VOICEIVR（ボイスアイブイアール）」の提供を開始した。人工知能（AI）が電話の応対を行い、顧客の問い合わせ内容を理解して適切な対応を行うシステム。
電話応対の用途が大きく進化
「LINE WORKS AiCall」は、これまで予約受付や配送依頼など、対応内容が明確な電話応対で利用されてきた。しかし近年、顧客の用件を最初の段階で把握し、適切な対応方法を案内する「一次対応」へのニーズが急増中。この変化に対応するため、大手金融会社や通信会社での導入実績を活かし、新サービス「VOICEIVR」を開発した。
AIが自然な会話で用件を理解
従来の電話応対システムは、「１を押してください」「２を押してください」といったボタン操作が必要だった。「LINE WORKS AiCall」の新システムでは、AIが人間の言葉を理解し、自然な会話で用件を把握できる仕組み。顧客は話しかけるだけで、求める情報やサービスにたどり着くことが可能だ。
主な特徴は以下の3つ。
- AIによる正確な音声認識で、顧客の話す内容を理解
- よくある質問への自動回答と、必要な場合は担当者への転送
- スマートフォンへのURLの送信による手続き案内
「LINE WORKS AiCall」の導入により、実績として企業の電話応対業務の約30%がAIによる自動化で対応可能、電話を受ける人（オペレーター）の負担軽減につながり、人手不足の解消に貢献する取り組み。すでに月間250万件以上の電話対応を実施中。
企業にとっては人件費の削減と業務効率化、顧客にとっては待ち時間の短縮というメリット。AIによる電話応対の新しい形として、注目される。
