日本電気株式会社（NEC）は、東日本旅客鉄道株式会社（JR東日本）と共同で、2026年7月に東京都立川市の立川駅において「みどりの窓口AI対応サービス（仮称）」の実現に向けた実証実験を実施することを発表した。
本実証では、立川駅のみどりの窓口内に特設ブースを設け、生成AIとの音声対話が可能な専用装置を設置する。利用を希望する乗客が生成AIと会話を行い、乗車券や特急券などの購入にかかわる要望（利用区間、日時、人数、割引有無など）を生成AIが整理した上で、窓口係員へ事前に送信する仕組みだ。
初期段階では、みどりの窓口で係員が担っているお客さまの要望内容の整理・確認業務を生成AIが補完・支援することでスムーズなきっぷ購入体験を実現する。将来的には多言語対応や、要望の確認から発券までの一体的対応の実現も視野に入れている。
JR東日本はグループ経営ビジョン「勇翔2034」のもと、駅サービスの高度化に取り組んでおり、鉄道事業特有のルールや多様なきっぷ制度を踏まえた生成AIサービスの実証実験を段階的に推進する方針だ。NECは今後もJR東日本と協力し、利用者への利便性の高いサービスの提供に貢献するとしている。
みどりの窓口は近年の人員削減や混雑対応の課題が社会的に注目されており、AIを活用した業務補完による利用者体験の向上と係員業務の効率化が期待される。
