カスタマーサポートが顧客満足度に影響を及ぼすことが明らかに RightTouch調べ

株式会社RightTouchは、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」の正式版を10月27日に発表しました。

リリースに合わせて、RightTouchはWeb上での問い合わせ対応に関する意識と実態についての調査を行い、その結果を公開しました。

1.カスタマーサポートの充実は重要な選択基準

消費者は商品やサービスを選ぶ際、「費用対効果」や「Web上の口コミ」よりも「充実したアフターケアやサポート」を重視しており、これが企業イメージの向上やサービス利用意向の増加に貢献しているという結果が出ました。

「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に重要視される要素(75%)で、サービスの利用意向を高めることにも寄与している(72%)との結果になりました。

2.不十分な問い合わせ対応が顧客流出の一因

サービスや商品の利用中止や契約解除の理由として、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だった」ためという回答が25.0%あり、質やコストの問題に続いて重要な要因であることがわかりました。

3. Webでの情報検索には不満が残る

顧客の半数以上が情報を知りたいときにWebサイトを利用していますが、92.7%が不満を感じており、情報が見つからない、探すのが難しい、プロセスが複雑であるといった問題が指摘されました。

また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかりました。

Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかりました。

4. 問い合わせを諦める顧客が多数

60.1%の顧客が問い合わせを諦めた経験があり、主な理由としては時間がかかること、繋がりにくさ、過去の悪い経験が挙げられています。

詳細としては「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)と続きました。

この調査は、カスタマーサポートが顧客満足度に与える影響の大きさを浮き彫りにしました。企業や団体は、この調査結果を参考にして、顧客が直面する問題を解決するためのサポートシステムの改善にも注力する必要がありそうです。

調査概要

・調査名:企業の問い合わせサポートの利用実態調査
・調査対象:東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20~50代の男女1,000人(2023年1月~現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ(よくある質問)、チャットボットのいずれかを利用した人)
・調査方法、期間:2023年9月2日(土)~9月7日(木)の期間、インターネット調査にて
RightSupport by KARTEについては https://rightsupport.karte.io/

関連記事

コメント

この記事へのコメントはありません。

最新ニュース記事

  1. トヨクモクラウドコネクト、給付金支給業務のBPaaSサービスを開始

  2. ソフトバンクG、AI向け半導体企業の英グラフコアを買収

  3. 未来志向のまちづくりへ「プライム ライフ テクノロジーズグループ」新ブランド戦略を発表

  4. “女子は理系に向かない”とは思い込み? 女子生徒がIT企業など訪問の新プログラムとは

  5. ビズリーチ、HRMOSに「社内版ビズリーチ」提供へ 社内から即戦力を採用

  6. LINEヤフー、社内業務を効率化する「SeekAI」全社導入

  7. 京王線明大前駅で『ジハトク』サービス導入、株式会社エム・ピー・ソリューション

  8. AIの活用進む中国の医療現場、「Apple Vision Pro」もオペ室で活躍

  9. Stability AIが商用ライセンスを修正、最新モデル「SD3 Medium」が期待外れな品質だったことを認める/非商用利用/個人の商用利用は無料、改善アップデートも予定

  10. 防衛省、人材確保へ初の検討委

365AIニュースセンター最新記事

  1. 甘いとうもろこしとフライドチキンの絶妙コンビ。夏限定!「もろこしチーズバーガー」新登場

  2. 「ミラン・クンデラ」文学の巨匠、その遺産と新たな再発見。集英社文庫が4タイトルを電子書籍化

  3. 『お金の日本史 完全版』発売:日本の経済史を紐解く新刊登場

  4. 鴨川市花火大会

  5. 神戸ポートタワー、リニューアル後49日で来場者10万人突破

  6. お笑い芸人・九月による高校生向け授業、今年度から開講

  7. 米粉を使って新食感!日本人の知らないフライドチキン屋のトリセツ

  8. 【参加無料】筑波大学の推薦入試模試「ルークス筑波大推薦模試」を実施