株式会社RightTouchは、Webサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」の正式版を10月27日に発表しました。
リリースに合わせて、RightTouchはWeb上での問い合わせ対応に関する意識と実態についての調査を行い、その結果を公開しました。
１.カスタマーサポートの充実は重要な選択基準
消費者は商品やサービスを選ぶ際、「費用対効果」や「Web上の口コミ」よりも「充実したアフターケアやサポート」を重視しており、これが企業イメージの向上やサービス利用意向の増加に貢献しているという結果が出ました。
「カスタマーサポートの充実度」は商品やサービスを選択する際に重要視される要素(75%)で、サービスの利用意向を高めることにも寄与している(72%)との結果になりました。
２.不十分な問い合わせ対応が顧客流出の一因
サービスや商品の利用中止や契約解除の理由として、「問い合わせ対応やサポート体制が不十分だった」ためという回答が25.0%あり、質やコストの問題に続いて重要な要因であることがわかりました。
３. Webでの情報検索には不満が残る
顧客の半数以上が情報を知りたいときにWebサイトを利用していますが、92.7%が不満を感じており、情報が見つからない、探すのが難しい、プロセスが複雑であるといった問題が指摘されました。
また、WebサイトやECサイトへアクセスした際に体験したこと、感じたことについて聞くと、全体の92.7%が不満があると回答し、不満ある内容の内訳は「欲しい情報が見当たらない」(66.8%)、「欲しい情報を探すのが難しい」(57.2%)、「欲しい情報にたどり着くプロセスが複雑」(43.7%)など、サイト上で求めている答えを見つけられない、たどり着かないという不満を感じている人が多いことがわかりました。
Webサイトなどで見られる「よくある質問」に代表されるFAQについて体験したことや感じたことを聞いてみると、「欲しい情報が見当たらない・探すのが難しい」が最多(44.3%)、次が「問題解決しなかった」(43.5%)の回答となり、多くの方が情報をうまく探せず解決に至っていないことがわかりました。
４. 問い合わせを諦める顧客が多数
60.1%の顧客が問い合わせを諦めた経験があり、主な理由としては時間がかかること、繋がりにくさ、過去の悪い経験が挙げられています。
詳細としては「時間がかかってしまうから」(65.7%)が多くの意見を集めました。次いで、「問い合わせの連絡をしても回答が返ってこない、連絡がつながらないから」(25.8%)、「以前の問い合わせ体験が良くなかったから」(23.1%)、「問い合わせ方法が分からなかったから」(23.1%)と続きました。
この調査は、カスタマーサポートが顧客満足度に与える影響の大きさを浮き彫りにしました。企業や団体は、この調査結果を参考にして、顧客が直面する問題を解決するためのサポートシステムの改善にも注力する必要がありそうです。
調査概要
・調査名：企業の問い合わせサポートの利用実態調査
・調査対象：東京都・神奈川県・埼玉県・千葉県・大阪府・愛知県・福岡県に在住の20～50代の男女1,000人（2023年1月～現在まででサービス・商品における問い合わせの際に電話、メール、問い合わせフォーム、有人チャット、FAQ（よくある質問）、チャットボットのいずれかを利用した人）
・調査方法、期間：2023年9月2日（土）～9月7日（木）の期間、インターネット調査にて
RightSupport by KARTEについては https://rightsupport.karte.io/
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